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          COMPUTEX 2019:如何透過 Google 助理及人工智慧實現個人化的服務

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          10 年前行動裝置開始普及,使用者 Google 的行為跟著改變,時至今日,語音逐漸成為人們用來查詢所需資訊的輸入方式。由於科技進步,特別機器學習的發展讓使用者說的話能更精準辨識,進而完成搜尋,因此 Google 觀察到語音搜尋的筆數自 2013 年開始大幅成長。許多人經常對著裝置說話,包括手機、音箱、汽車與電視。

          語音搜尋興起之際,Google 理解到使用者不僅期望透過 Google 找到需要的資訊,更希望 Google 幫他們完成生活中的大小任務,像是查看天氣狀況、買咖啡、玩線上遊戲,或是找餐廳、書籍。

          使用者查詢(query)的三大轉變

          首先,使用者在 Google 助理所輸入的查詢內容更長,查詢字串長度比 Google 搜尋的類似查詢長瞭 20%。舉例而言,使用者口頭會詢問「哥本哈根的天氣如何」,而非僅輸入「哥本哈根  天氣」。第二,Google 助理輸入的查詢內容比較屬於交談式,而對話形式的程度是 Google 搜尋的 200 倍。第三,Google 助理的查詢內容以行動導向為主,行動導向的程度則是 Google 搜尋的 40 倍多。

          使用者不僅要搜尋資訊,還要完成任務。例如:除瞭為星期五晚上的聚餐找餐廳,同時還要訂位。

          Google 的使命是讓 Google 助理以最佳的方式滿足使用者的需求,包含協助訂餐、聽音樂、記錄個人的健身數據與遊戲等。為瞭達成這項目標,Google 建立瞭一個平臺──Actions on Google,讓其他各種規模大小的公司與開發者都可透過「打造 Actions(動作)」,進而協助使用者完成各種事情。

          Actions(動作)讓 Google 助理幫你完成大小事

          Google 助理可做各種事情,從播放音樂、電影,到控制智慧裝置,或是打電話聯繫親友,這些事情 Google 稱為 Actions。Actions 包含 Google 既有功能,像是 Google 地圖的路線規劃,以及其他開發者、品牌等第三方單位的功能,讓 Google 助理協助使用者完成更多樣化的動作,滿足他們各式各樣的需求。目前已有超過 100 萬種 Actions 持續增加。

          目前,Actions on Google 可支援的語言為 19 種,可在內建 Google 助理、聲控智慧音箱使用。由於 Google 助理也支援有操作螢幕的裝置,例如 Android 手機、iPhone、Android 電視與 Smart Displays 等,所以 Google 也為 Actions 新增 視覺化的使用者介面(visual UI)。全球超過 10 億個裝置都能體驗 Google助理提供的服務。

          有鑒於語音搜尋是未來的趨勢,品牌透過發展與自身業務相關的 Actions,可協助使用者藉由 Google 服務完成工作,進而與既有、新顧客互動。品牌商加入開發 Actions 行列後,便能與 Google 密切合作,累積技術相關的專業知識,以駕馭新的運算時代。

          利用 Diaglogflow 建造 Conversational Actions(對話式動作)

          對話體驗使品牌的顧客跟品牌量身打造的角色進行互動,品牌服務可透過對話,滿足顧客的需求,這功能可視作為品牌的網站或行動應用程式的附加體驗。為利用 Conversational Actions,打造豐富的對話體驗,品牌可以使用 Google 提供的工具:Dialogflow。

          雖然品牌可完全客製化對話Actions, 以符合品牌及產品的需求,但是這也意味著品牌需要花時間思考使用情境、品牌的角色、形象,以及想擁有的使用者體驗(UX)。

          透過內建意圖(built-in intents)瞭解使用者需求

          由於使用者對類似甚至相同的請求,可能會有數以千計的表達方式,因此 Google 需要進一步瞭解使用者的意圖──他們試圖完成哪些事情,為瞭處理這種複雜性,Google 將人們的各種提問或請求, 與內建意圖這個分類方式媒合。舉例來說, 當使用者想玩遊戲時,可能說「來點有趣的事」、「給我一個小遊戲」,或是「有哪些好玩的」。Google 釐清使用者的意圖之後,便可依此將他們引導至正確的介面,可能是行動應用程式、網站或是對話體驗,讓品牌提供的 Actions 滿足需求。

          提升 Actions 使用,讓品牌掌握市場先機

          隻打造 Actions 不夠,使用者還要能找到它們。為瞭確保這點,Google 提供一些工具,讓品牌的 Actions 不管是 Google 助理或 Google 助理以外的其他管道,都可被找到。

          與 Google 助理對話:透過與 Google 助理對話。使用者可詢問以查詢可用的 Actions,或是針對一般查詢取得相關 Actions 建議(下圖)。

          瀏覽 Actions 目錄:使用者可以透過網頁與或 Google 助理的探索功能查看Google 助理可用的 Actions(下圖)。

          AI 語音時代的數位行銷

          除瞭提升 Actions 曝光,同樣重要的還有讓使用者持續與品牌 Actions 有互動。

          一方面,若使用者選擇「通知」Actions,即便使用者沒有安裝品牌 Android 應用程式,Google 還是會讓使用者在手機得知品牌的新功能或內容。

          另一方面,如果品牌想持續與使用者互動,則應思考如何成為他們日常生活動的一部分──鼓勵使用者將品牌的 Actions 加入個人的日常安排(Routines)。

          透過日常安排,使用者可透過單一指令完成多項事情。舉例來說,使用者可替「傢庭用餐」建立一系列客製化 Actions,並且透過說出特定指令內容,例如「Ok Google,晚餐已經準備好瞭」啟動這些 Actions。如此一來,Google助理就會替你播放最愛的音樂、關掉電視,並向傢中所有人喊「晚餐時間到瞭!」

          透過日常安排建議(Routine Suggestions),使用者與品牌 Actions 產生互動之後,品牌可提示他們輕點幾下將 Actions 增加至他們的日常安排。例如:每天早上上班途中,Google 助理可告訴使用者如何避開塞車,並幫忙從星巴克買咖啡。

          (首圖來源:Designed by Freepik)